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“以人为本”这个理念并不新鲜，儒家的“推己及人”、“仁者爱人”、“民为贵”都是这个概念，许多商家都会以此做宣传，可究竟有多少人做到，又该怎样做到呢？

　　以人为本，首先要知道什么是“人”，然后就能领悟到作为“人”，应该受到怎样的待遇。

　　9月27日，在被誉为“中国品牌对话世界品牌的学术殿堂”的第七届“中国品牌价值管理论坛”上，记者采访了圣象集团执行总裁郭辉，他言简意赅地说：“我们的消费者是很聪明的，只要你兑现了你的承诺，消费者就会很尊重你，买你的账。”

　　在圣象眼里，消费者是聪明人，这让人明白了两点，一是真正的“以人为本”可以高度概括为“尊重”二字，二是作为中国地板业的龙头企业，圣象何以能蝉联“中国最佳十大品牌建设案例”。

　　以口碑建品牌将“爱”融入企业文化

　　如今，中国地板业企业扎堆与产品同质化的现象严重，许多企业轻视服务与品质，却重视群星代言之类的炒作。然而，喧闹过后，不仅未能打响品牌，反而投诉率上升了，有调查显示，目前建材市场所谓的“环保型”建材中近60%非但不环保，甚至有毒。

　　对此，郭辉看得很透彻：“要让消费者记住品牌，最核心的部分仍然是产品和服务的品质。”换言之，地板业只有踏踏实实，从“炒概念”向“加强服务”转型，才能有好口碑。

　　其实，这与圣象长期主张“用爱承载”是分不开的，圣象的“爱”是从家里开始的，圣象产品售出后，能给予消费者以家的感觉，圣象深知这个家在消费者心中的感受，更懂得消费者是圣象发展的源泉，所以圣象与消费者应该是彼此信任和关心的朋友关系，这促使圣象成为有良心、有社会责任感和使命感的企业。

　　让消费者明明白白最佳口碑源于坦诚

　　今年上半年，圣象启动了“绿色产业之旅”，将媒体、消费者请进工厂，看清“绿色产品”是如何出炉的，这在我国地板业还是首次。

　　郭辉说，圣象此举就是要让消费者感受到真正的绿色，看得清清楚楚，了解得明明白白，还消费者以“绿色知情权”。

　　在参观过程中，记者和消费者们亲眼目睹了精密的F4星检测流程，这些以F4星标准检测过的地板，甲醛释放量甚至低于日常喝的水，大家还亲自担当圣象车间“操作工”，现场体验现代木地板制造工艺。

　　在生产车间，进口的生产线上仅有寥寥几人在操作，还同时利用能源循环系统达到“废料零排放”。看后大家恍然大悟，不少建材商自封的“绿色”标签原来实属误导，若以圣象的标准去衡量，那现在市场上大多数所谓的“绿色产品”都不合格。

　　圣象市场部还给参观者看了木材采购回来后的进口证明与树种证明，以美国樱桃木地板为例，其进口证明上写明表皮树种引进自美国，还有一系列国家检测报告，证明表皮是樱桃木，符合国家标准。

　　视消费者为挚友16年的友情储蓄

　　记得09年在南京采访郭辉时，他就再三强调：“一定要保证圣象售后服务的及时性和高标准，要将500多万客户作为圣象庞大的支撑者，这种口碑相传比圣象做广告要强大得多。换句话说，要把每一位客户变成圣象的朋友，一定要建立客户档案，进行定期的回访和组织一些活动，这样老客户就变成了我们的传播者。总之，圣象要让消费者知道，不是说东西卖出去了，我们之间就没关系了。”

　　今年年初，“2010中国家居消费口碑榜及金奖”和“2010年度网友喜爱的家居品牌”分别揭晓，圣象作为唯一地板企业获此殊荣。圣象方面当时就表示，能获得消费者的直接肯定，才是最大的褒奖与品牌效应。

　　可见，在中国企业普遍面临信用危机的今天，圣象地板能连续15年同类产品销量保持第一，拥有3000多家门店，5000万平方米的产能，品牌价值121.35亿元，品牌影响力连续6年蝉联行业榜首，这不正是源于其16年来与消费者之间的友情储蓄吗？

据中国搜铺网( www.3puok.com)