- 售后服务达标评审认证启动 消费者可看“星”选售后
- www.3puok.com 2009-12-26 11:42:35
商场售后服务质量好不好，消费者将有发言权。昨日，记者从中国商业联合会获悉，全面启动对全国生产型、销售服务型企业的售后服务达标评审认证工作，今后消费者可以依据“星级鼎”选择自己信得过的企业。而测评总分低于７０分的销售服务型企业将列入服务不达标行列。
商场、酒店等均参评
商业联合会是在《商品售后服务评价体系》基础上，开展了售后服务达标评审认证工作。今年１０月１日，商务部正式实施了《商品售后服务评价体系》国家标准。根据这一评价体系标准规定，凡生产各类商品的工业生产企业，各类销售商品的卖场、百货商场、专业商场、超市商场等商品销售场所以及旅游景区、酒店、餐饮、娱乐、旅游企业、物业管理、物流企业等服务型企业均在达标认证评审范围。
考核５０项指标
而根据《商品售后服务评价体系》，商品售后服务的评价方式、评价指标和评价准则，共涉及服务制度、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等５０项指标将成为此次工作中考察的重点。同时《体系》还对售后服务质量好坏做出了明确的规定，要求“企业产品投诉率不得高于１０％，而投诉解决率不能低于９０％”。企业应有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷、方便地退换产品。比如，企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的７０％以上；企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在３０％以上。
７０分以下不达标
在中国商业联合会出台的《关于开展全国商品售后服务达标认证工作的方案》上，记者看到，评审程序分为达标认证、星级分五星级、四星级、三星级、二星级、一星级评审认证。
测评总分低于７０分的销售服务型企业将列入服务不达标行列。《方案》指出，评审员将按照《商品售后服务评价体系》标准，对企业进行考核打分（每轮的评审员须在九人以上）。分数达到７０分以上者（含７０分）为达标单位。而达标一年以后（成绩特别显著的企业除外），进行星级评定；分数达８０分以上者（含８０分）为三星级售后服务单位；分数达９０分以上者（含９０分）为四星级售后服务单位；分数达９８分以上者（含９８分）为五星级售后服务单位。三星级以上售后服务企业，由专家委员会、专家评审员采取到现场抽查的方式评定；如果获牌企业未来不能保证服务质量，将被摘牌。商业联合会指出，基本达标认证由“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”和达标认证办公室颁发证书和证牌，达到星级水平的单位颁赠服务质量各类“星级鼎”和证书证牌。企业在获得相应等级证书一年后，可以申请等级晋升。证书、证牌有效期为两年，两年后复审，决定其是否保留、晋升或摘牌。
企业“轻售后”现象严重
“现代企业出售的不仅仅是商品，还包括其完善的售后服务。优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系顾客、服务顾客、情系顾客的重要方式之一。”中国商联会指出：从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多地将产品推向市场成了企业一切工作的重点。这是企业经营诚信的重大缺失，是商业道德的重大缺失。
【名词解释】售后服务
售后服务是指企业对客户在购买产品或提供服务后提供多种形式服务的总称，包括产品运送、安装调试、维修保养、提供配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等服务内容。
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