酒店强制取消“六小件”阻力何在？环保宣传是关键

xiaojia

近日，《广东省实施＜中华人民共和国循环经济促进法＞办法（草案修改稿征求意见稿）》中，餐饮、娱乐、宾馆等服务性行业不得向消费者无偿或变相无偿提供牙膏、牙刷、拖鞋等一次性消费品的相关规定，引起社会热议。自2010年初叫停星级饭店“六小件”以来，高端酒店一直难以实施。业界人士表示，强制要求酒店单方面取消“六小样”只治标而未治本，向消费者进行环保宣传教育才是关键。

上升至法律层面

日前，记者在广东人大网上看到，《广东省实施＜中华人民共和国循环经济促进法＞办法（草案修改稿征求意见稿）》正在向社会公开征求意见。其中第二十八条规定引起酒店业的广泛关注。第二十八条指出，餐饮、娱乐、宾馆等服务性行业不得向消费者无偿或变相无偿提供牙膏、牙刷、拖鞋等一次性消费品。

实际上，早在2010年3月份，广东省旅游局就下发了《关于我省星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》。具体做法是，全省星级饭店不再将一次性日用品配送至每间客房，仅在客人提出要求时，由客房服务中心或服务台统一配送，待条件成熟时，可改为有偿配售方式。从政府层面引导酒店取消六小件的不只是广东，山东、海南、云南、湖南等地也先后开始叫停酒店六小件。

从酒店节能减排的角度出发，取消六小件成为大势所趋。去年1月起，新版星级饭店评定标准取消了对酒店配备“六小件”的硬性要求。随后，经济型酒店开始做相应的尝试，以7天连锁酒店为例，住客可选择不使用酒店提供的日用品，进而选择不配备日用品的房型，其价格相对便宜。

高端酒店尚难实施

实际上，早在2010年广东省旅游局出台过取消酒店一次性用品的相关意见，但效果却不尽如人意。“意见出台后，我们也尝试过取消一次性用品，但就在那段时间里，我几乎天天都在处理住客的投诉。”香港柏悦国际酒店投资管理公司总经理周湧坦言，为应对省旅游质监部门的检查，他在东莞所经营的一家五星级酒店房间内全部取消六小件，客房洗漱台上放的台卡上说明了取消的原因。“但有客人一发现房间内没有牙膏、牙刷后，立刻到前台投诉，并要求退房。”周湧说，对于酒店客人提供有偿一次性用品时，却被客人误以为酒店是在变相涨价。无奈下，该酒店又恢复了一次性用品的免费提供。

“其他同级别酒店都没有取消，我们自行取消很可能就会流失客源。”一位不愿意透露姓名的广州星级酒店从业人员告诉记者，在酒店竞争如此激烈的广州，服务上的任何一个细节都可能是成败的关键。而免费提供“六小件”，已经成为酒店业的惯例，并且为广大消费者所认识和接受。

有偿日用品进入部分酒店

记者从最近举行的2012中国（广东）国际旅游产业博览会上了解到，酒店用品业已经开始为取消六小件做好了准备。一家经营酒店用品的负责人告诉南方日报记者，最近该公司推出一款专为酒店住客设计的洗漱用品套装，供酒店有偿提供。记者看到，在这个用品架上有牙膏、牙刷、洗发水、漱口水等。“酒店可以将这个架子放在客房内，上面标明有偿使用，这样消费者就一目了然了。”该负责人介绍道，这样的套装已经开始进驻不少本土酒店和度假村。

据了解，一些国际品牌酒店的“六小件”开始换用降解材料的环保包装，而今这一做法在高端酒店已经成为一种潮流。据有关数据显示，国际市场对降解材料需求非常旺盛，每年以30%—50%的速度增长，国际市场前景也更加广阔，业界人士分析，这也仰仗星级酒店对降解材料包装“六小件”的青睐。

■观点

正方

将降低酒店成本

在酒店业界人士中，有不少力捧取消一次性用品的声音。周湧虽然在取消六小件上有过失败的经历，但他依旧认为，从节省酒店成本的角度来看，取消是有必要的。

“这个成本不仅是六小件本身的，还包括相关链条上的其他成本，包括人力、物流等方面，如服务人员打扫、垃圾运送等。”他表示，按照经验，一个房间不提供一次性洗漱用品，每个客房服务员打扫房间的时间就可以减少1分钟，如果一家酒店有300间客房，每个员工的工作时间就可以减少300分钟。“这样算下去，我们就可以节省一定的劳动成本。”他直言，按照1000元每晚的房价来算，一次性用品所带来的成本占近三至四成，这些则是无形之中所产生的。

反方

会影响酒店服务品质

广州某国际品牌酒店有关负责人告诉记者，高端酒店之所以尚难实施，是因为提供此类用品是客人衡量酒店服务品质的标准之一。“对于商旅客人来说，免费提供六小件仍然有一定的必要性，一方面不少商旅客人没有自带洗漱用品的习惯，酒店则能为此提供便捷服务。另一方面，乘客搭乘飞机不允许带一定容量的液体，这也是不少远途商旅人士选择不带洗漱用品的原因。”该人士坦言，一旦取消，会给客人造成不便，也将直接影响酒店服务品质，甚至不利酒店经营。

“如果从环保角度出发，不妨从生产环节抓起，光抓酒店环节只治标不治本。”他表示，目前已经有一些国际酒店品牌开始使用可降解材料所包装的洗漱用品，从酒店用品生产环节入手，或能更好地解决六小件所带来的污染问题。

■建议

1 一次性用品费用应从房价中剥离

对于取消一次性用品后如何为客人提供便捷服务的问题，不少酒店开始做相关尝试，经济型酒店已经在这方面迈出了一步。业界人士建议，可以借鉴国外的做法。如澳洲部分酒店不免费提供洗浴用品，并将清理费及一次性用品的费用从房间中剥离出来，在客人预订时，首先询问客人是否需要此类服务，需要则须额外付费。剥离了一次性用品的费用后，这样的价格应当同比有所下降，这样或能消除人们对酒店乱收费的误解。

周涌表示，这样的做法仍然要看消费者的接受程度，以及该做法是否能在业界统一实行。“如果不统一，仍然有一部分酒店提供免费六小件，这无疑是对有效执行的酒店造成打击，而执行该项措施的酒店市场份额或将减少。如果步调不统一，谁也不愿冒这个风险。”

2 应加强对消费者的引导

六小件的存在，业界普遍认为是市场供求关系的产物。不少业界人士认为，应游客需要，酒店提供这方面服务无可厚非。周湧提出，要酒店不提供免费六小件的前提应是游客在此方面的需求也大量减少。“这就需要对消费者进行宣传和教育，这不仅包括对出行自带洗漱用品等方面的宣传，以及对环保意识的全民教育和培养。”

周湧反映，即便上升至政策和法律层面，也不能完全杜绝酒店提供免费一次性用品，只要有市场需求存在，一定有酒店会冒被处罚风险继续免费提供。“相对而言，流失客源比被处罚所付出的代价或更大。”

“就像现在游客知道坐飞机禁止吸烟一样，这种行为习惯已经逐步养成，而要培养游客出门自带牙膏牙刷拖鞋等也不是不可能，只不过还需要一个漫长的过程。”

■记者观察

不要拿“六小件”衡量酒店服务品质

前不久在东站打的士，被招呼到跟前的的士司机见我拖着行李，以为是刚到广州的外地人，问询目的地后便开始向我要价，价钱比打表价高出数倍。机场、火车站的的士佬向游客要价的现象并不鲜见，按的士司机自己的话说，“就算你不跟游客要价，游客也想要和你讨价还价，不愿按打表的规矩来。”

的确，市场经济反映的就是供需关系。酒店为何免费提供“六小件”，从经济角度而言，也归结到供需关系上来。对于五星级酒店而言，常常以向住客提供最便捷最周到的服务为宗旨，其中，房间内的配置是否齐全，是否能满足客人需求，能否提高住宿的舒适度和便捷度则是衡量酒店服务高下的指标之一。不夸张的说，拖鞋、牙刷、牙膏、香皂、沐浴液及梳子等一次性日用品既是高端酒店客房中的基本配置，亦可以成为高品质的一种体现。高端酒店所配备的洗漱用品有的是欧舒丹品牌，有的是彼得罗夫品牌，这些也成为酒店提高房价，甚至提高品牌竞争力的资本之一。

另一方面，住惯高端酒店的住客也早已培养了相应的消费习惯，入住高星级品牌酒店不用自备，还能免费享用酒店中的品牌日用品，何乐而不为？

强制性从酒店方面取消一次性用品的确有助环保且节省经营成本，但从消费者需求方下手，或许才能达到事半功倍的效果。当人们不再以此为衡量服务的标准，人们意识到一次性用品对环境污染及资源浪费，人们能够主动习惯性自带洗漱用品，能主动加入环保的行列，那么供给方也将势必要调整战略，不再以“六小件”视作服务品质的必要元素之一了。